Découvrez nos meilleures stratégies pour une communication de crise maîtrisée, pour réagir rapidement et protéger l’image de votre entreprise.
La communication de crise est un élément essentiel pour toute entreprise, personnalité publique ou organisation confrontée à une situation délicate ou imprévue. Lorsqu'une crise survient, il faut en effet réagir rapidement et de manière appropriée afin de préserver sa réputation, de maintenir la confiance des parties prenantes et de minimiser les impacts qui peuvent être plus ou moins importants. Pour cela, il faut non seulement anticiper les risques potentiels mais aussi être prêt à déployer des stratégies de communication bien rodées !
Nous vous expliquons comment une gestion efficace de votre communication de crise peut faire la différence.
Lorsque l’on se confronte à une crise, il est nécessaire de mettre en œuvre des stratégies solides qui permettent de réagir vite tout en gardant le contrôle de la situation. Nous vous proposons de découvrir 5 stratégies simples qui permettent d’assurer une gestion de communication de crise efficace.
Établir un plan de communication de crise clair et détaillé est le pilier ; c'est le fondement d'une gestion de crise réussie. Ce plan doit identifier les rôles et les responsabilités de chaque membre de l'équipe, les canaux de communication à utiliser ainsi que les messages clés à transmettre. Il est essentiel qu’il soit régulièrement mis à jour et testé via des simulations pour garantir sa pertinence en cas de crise réelle.
Réagir rapidement et avec transparence aux questionnements et/ou aux préoccupations des parties prenantes et des médias pour éviter que la situation ne s'aggrave permet de montrer que vous êtes présent et conscient de la situation. Cependant, il ne s’agit pas de confondre vitesse avec précipitation tout comme la rapidité ne doit pas se faire au détriment de la transparence. Une communication honnête, même si toutes les informations ne sont pas encore disponibles, aide à maintenir la confiance et à contrôler le scénario de la crise.
Désigner un porte-parole compétent, bien formé et expérimenté est essentiel pour délivrer les messages de manière cohérente et rassurante. Ce dernier doit être capable de gérer les questions difficiles des médias et de rester calme sous pression ; une formation au média training est alors une étape incontournable pour ce professionnel.
La cohérence dans les messages a aussi toute son importance dans votre gestion de communication de crise puisqu’elle permet d’éviter les contradictions !
Surveiller et gérer les réseaux sociaux est déterminant dans la propagation des informations, surtout en temps de crise. Il est donc important de surveiller de près ces nouvelles formes de médias afin de détecter les rumeurs ou les informations erronées, et y répondre rapidement. Une stratégie proactive sur les réseaux sociaux aide à contrôler et à réduire les impacts négatifs qu’il peut y avoir.
Évaluer et tirer des leçons après la crise est la dernière étape d’une bonne gestion de communication de crise, mais pas des moindres ! En effet, une fois la turbulence passée, il est fondamental de réaliser un bilan pour évaluer l'efficacité des actions menées. Cette phase de débriefing permet d'identifier les points forts et les faiblesses du plan de communication tout comme d'améliorer les processus ; ils seront plus efficaces à l’avenir.
Apprendre des crises passées est la clé pour renforcer la résilience de l'organisation.
La gestion de crise se divise généralement en quatre phases distinctes, chacune ayant son importance dans la maîtrise de la situation.
Il est important de noter que ces 4 phases sont des bases et qu’il peut y avoir des variations selon le type de crise et les contextes spécifiques !
Pour une gestion efficace d’une communication de crise, diverses actions peuvent être employées. On prend généralement en compte les communiqués de presse qui sont essentiels car ils permettent de diffuser des informations officielles aux médias. Les réseaux sociaux ont également leur rôle à jouer puisqu’ils permettent de contrôler le scénario de la crise en temps réel et d'interagir directement avec le public. Aussi, les briefings en interne garantissent que tout le personnel est aligné et informé, minimisant ainsi les risques de fuites d'informations incorrectes. Enfin, les outils de surveillance des médias sont indispensables pour suivre les mentions de l'entreprise et évaluer l'impact des messages diffusés ; il peut s’agir d’Hootsuite, de TweetDeck ou encore de Brandwatch.
Ces actions, conjointement déployées, permettent d’assurer une gestion de communication de crise plus fluide et maîtrisée.
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